Jeanette Fors-Andrée, krisexpert.
”Vad är det värsta som kan hända? Iscensätt det och praktisera det i verk­ligheten”, råder Jeanette Fors-Andrée.
På engelska kallas det flash crisis när en negativ statusuppdatering får viral spridning och en stormliknande reaktion i företaget. På svenska kallas fenomenet blixtkris, enligt Jeanette Fors-Andrée, krisexpert och författare till boken ”Modern kriskommunikation – Din guide för framgångsrik kommunikation i krissituationer”. Här berättar hon för tidningen Internetwold om sina bästa tips för ta sig ur, och undvika, en Twitterkris.

1. Arbeta förebyggande

Fundera kring vilka problem som företaget har haft tidigare och kartlägg hur ni hanterade dem. Gör en rykteskoll och ta reda på vad andra tycker om företaget och vad som skrivs i sociala medier. Kartlägg också målgruppen på Twitter. Vilka ambassadörer, provokatörer och fans har företaget? Analysera och var ärliga mot er själva och ­organisationen. Att vara delaktig i dialogen som förs på Twitter ger också företaget en chans att styra diskussionen innan den blossar upp och blir en blixtkris.

2. Gör scenarieövningar
Vad är det värsta som kan hända? Iscensätt det, ta med faktorer som rykteskollen och praktisera det i verkligheten. Skapa ett Twitterkonto just för denna övning och gör övningen live så att den känns verklig. Hur hanterar företagets twittrare övningen? De behöver inte ens veta att det är en övning, det ger ofta ett mycket bra resultat. Antingen lyckas de och får beröm, eller så misslyckas de och inser att ni har mycket kvar att göra.

3. Var mänsklig
Skriv ut vilka som är användare av företagets Twitterkonton. Då vet andra twittrare att det är människor och inte någon kall byggnad bakom tweeten. Riskerna för påhopp och starka reaktioner minimeras då man ofta har mer överseende och förståelse om till exempel ­Kalle gör en miss, eftersom han är mänsklig.

4. Agera snabbt!
När krisen är ett faktum måste ni agera och besvara ­direkt. Det är en mänsklig reaktion att bli handlingsförlamad när man är med om en kris, men vänta inte till i morgon, det finns inget utrymme att diskutera saken. De flesta väntar i dag med att agera. De bevakar diskussionen och ser om det är värt att träda in, vilket är helt fel. När magkänslan säger åt dig att dra dig tillbaka, då är det dags att träda in i diskussionen.

5. Utveckla plan B
Det här ska ske samtidigt som hanteringen av blixtkrisen. ­Skulle krisen eskalera bör du snabbt implementera plan B, som innefattar att sprida det innehåll som du vill få ut via Twitter även i ­andra kanaler, som på företagets blogg eller på er hemsida. Gör det stort, dra besökare dit och skapa utrymme så att ni kan förklara och föra er sak. Det är viktigt att sam­tidigt även hålla igång dialogen och diskussionen på Twitter.

6. Radera aldrig någonting
Utgå från att någon alltid har sett det som företaget har lagt upp på internet. Då inser du också att det blir väldigt oseriöst att radera något. Det blir bara värre när man försöker sopa något under mattan. På internet finns informationen alltid kvar på ett eller annat sätt och det är oproffsigt att låtsas som om något ofördelaktigt inte har skett. Var i stället ärliga och erkänn att ni har gjort fel.

7. Behålla lugnet
Företagets twittrare ska inte bli sura och få hårdare tonläge i diskussioner. Att visa att man är frustrerad över kunden är väldigt dåligt servicemässigt. Behåll en lugn och sansad ton.

8. Utvärdera och börja om
Företagets trovärdighet kan vara skadad och krisen kan blossa upp igen. Krishantering är en cirkulär process och ni lär er alltid något som ni kan ha nytta av nästa gång. Gör därför en ny rykteskoll och undersök om ni har med er era ambassadörer, eller om ni har fått avhopp. Anpassa kommunikation därefter.